Intéressant… Le RSI va mettre en place des appels mystères pour effectuer un contrôle qualité de la plateforme téléphonique sur laquelle sont renvoyés les indépendants depuis des années. Donc on résume : ils externalisent la plateforme par manque d’effectif, mais les ressources internes vont devoir – en plus de leur travail initial – effectuer des appels mystères… Je ne cherche plus à comprendre.

Article publié le 12/01/2015, par Marianne Rey:

Mi-décembre, un reportage dans l’émission Zone Interdite avait fortement mis à mal la gestion externalisée des appels des affiliés du Régime social des indépendants (RSI). L’organisme de protection sociale annonce des changements.

Des pratiques d’accueil téléphonique au caractère « inadapté ». C’est ainsi que le Régime social des indépendants (RSI) qualifie les façons de faire de son sous-traitant H2A, effectuant pour son compte et pour celui de l’Accoss la prise en charge d’environ la moitié des appels téléphoniques relatifs aux cotisations. Des pratiques qui avaient été fortement pointées du doigt dans le cadre d’un reportage dans l’émission Zone Interdite sur M6, en décembre dernier.

Renforcement des contrôles

Ce document mettait notamment en lumière un manque d’expertise des conseillers téléphoniques, ainsi que l’existence de consignes visant à traiter le plus d’appels possibles, quitte à apporter des réponses erronées aux cotisants. Suite à une enquête interne pour faire le point sur les dysfonctionnements, l’organisme de protection sociale a décidé de renforcer ses contrôles et d’intervenir davantage dans le « pilotage de la prestation ». Ainsi, désormais, les appels hors périodes de pointe seront concentrées vers une seule plateforme téléphonique située en province. Le RSI dit également vouloir contrôler les sessions de formation des nouveaux opérateurs téléphoniques. Enfin, des appels « mystères » seront effectués, et une nouvelle grille d’évaluation des appels en double écoute sera instaurée.
Une autre solution aurait consisté à changer de service externalisé. Le contrat avec le sous-traitant, renouvelable, courait jusqu’au 18 janvier 2015. Mais ce n’est pas l’option retenue par le RSI.

3 COMMENTAIRES

  1. Franchement ils se fichent de nous depuis trop longtemps il faut dissoudre le rsi et rentrer les indépendants dans le regime general et dissoudre toutes ces caisses qui coutent tres cher et ne servent a rien tous a paris le 9 mars 13h pour la dissolution de ces organismes!

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